Amazon「配達不能」が到着して二重注文に、カスタマーに電話した話。

Amazon「配達不能」の対処方法。

2023年7月8日、引っ越しへ向けて衣類圧縮袋と自転車ロックチェーンを注文、同日に別注文で浄水器も購入、2件の注文番号が発生した形だ。

ここから全てがはじまった。

7月9日午前中に宅配ボックスへ届く予定だったが、その夜に注文履歴をチェックすると「配達不能」という黒文字が…。

はじめて見る異様なメッセージに配送状況ボタンを押すと「改めて注文してください。」といったメッセージが表示されている。

まぁ確かに届かないのなら再注文しか選択肢はない、と再注文した。

しかし、浄水器は「在庫切れ」となっていて入荷予定も未定で注文できない状態になっている。

そこで楽天お買い物マラソンを活用するべく楽天ショップで注文した。

ここまでの状況を整理しておきたい。

• 7月8日
  ：衣類圧縮袋と自転車ロックチェーンを注文→配達不能
  ：浄水器を注文→配達不能
• 7月9日
  衣類圧縮袋と自転車ロックチェーンを再注文
  浄水器は在庫切れなので楽天で注文

「配達不能」が到着。

2023年7月10日、なんと「配達不能」が「配達しました」という表記になっている。

再注文した同じ商品は楽天ショップ分も含めて同日（7月10日）午前中に届く予定となっているのに。

しかも「配達不能」という履歴が消去（”配達しました”へ上書き）されていた。

これでは「私が間違って注文した人」と言われる可能性さえある。

電話が嫌いな身としてはカスタマーへの連絡は避けたいが、メール等で何日もかけて対応してもらうほうがストレスになると判断して電話することにした。

カスタマーの電話は北海道の市外局番となっていて、女性オペレーターは日本人ではない様子。

カスタマーへの電話（一度目）

タ「配達不能という商品が届きました。Amazonの再注文をという案内に従って注文したので困っています。」
ａ「確認します。」
ａ「私どものほうで”配達不能”は確認できませんが、返品対応は承っております。」
タ「”配達不能”は履歴に残らないのですか？」
ａ「はい、そのようですね」
タ「どのように対処すればよいでしょうか？」
ａ「まず宅配ボックスに商品が入っているか確認していただき、問題がなければAmazonの注文履歴から返品申請をお願いします。」
タ「着払いや全額返金となるのか、返金時期についてもお知らせください。」
ａ「着払いで全額返金となります。返金時期は商品を確認後1〜2営業日となります。」

そうして電話を終えてから宅配ボックスへ行くと「配達不能」のアイテムが入っていた。

さっそくAmazon注文履歴から返品手続きをしようとするが、返品理由に適切な文言がない…。

どれを選べばよいのかわからない。

仕方がないので再度カスタマーへ電話した。

カスタマーへの電話（二度目）

Amazonカスタマーへ電話すると先ほどの通話内容、対応内容が記録されていないようで最初から説明することとなった。

今度は日本人の男性が応対。

一度目の通話内容を始まりから伝え終え、そこからの内容をレポートすると次のような感じ。

タ「宅配ボックスに商品があったのですが返品理由に適切なものがなくて困っています。」
ａ「3つの商品を確認しますので1〜2分ほどお待ちください。」（5分ほど待つ）
ａ「7月8日分の返品手続きを行いますね。浄水器のほうは追加注文されていないので、そのままお使いください。」
タ「いえ、Amazonで在庫切れだったので楽天で注文してしまったので浄水器も返品を希望します。今回の件に楽天ショップは無関係なので。」
ａ「それでは再び1〜2分ほどお待ちください。」（7分ほど待つ）
ａ「浄水器のほうも合わせて返品で対応させていただきます。3つとも全額返金となりますのでご安心ください。」
タ「わかりました。返品方法について教えてください。」
ａ「返品理由に項目がないということですね。それでは私の方で返品手続きを取らせていただきます。1〜2分ほどお待ちください。」（10分ほど待つ）
ａ「お待たせいたしました。返品はヤマト営業所かコンビニのどちらになさいますか？」
タ「Amazon返品は自宅へ来てくださるイメージなのですが…。」
ａ「今回は特殊ケースのため、ご不便をおかけいたしますがご協力ください。」
タ「ヤマト営業所へ持ち込みます。」
ａ「電話終了後にQRコードを発行しますのでヤマト営業所でかざして手続きを行なってください。」
タ「すみません。電話終了後のメールで届かない時や不明な点があることも多いので通話中に発行をお願いできませんか？」
ａ「承知いたしました。1〜2分ほどお待ちください。」（7分ほど待つ）
ａ「メールを発行いたしました。ご不明な点はございますか？」
タ「メールが2通で、QRコードも2つあるのですが届いた3つの商品は1つのAmazon袋に入っています。どのようにすればよいのでしょうか？」
ａ「お客様のほうで新たに別の梱包材を用意いただき2つにわけて発送してください。」

追い討ちトラブル（追加注文分がキャンセルに）

タ「さきほどQRコード発行をしていただいている途中でAmazon注文履歴をみていたら7月9日の追加注文分が”本日午前中着”から”キャンセル”に変わっています。そうなると返品内容もかわってきますよね？」
ａ「ただいま状況を確認します。1〜2分ほどお待ちください。」（15分ほど待つ）
ａ「お待たせしております。私どもの端末では”午前中着”のままとなっております。」
タ「カスタマーの端末よりユーザー管理画面のほうが反映が早いということですか？」
ａ「どうやら、そのようですね。もし商品が届いてしまった場合は”受取拒否”を行なっていただければ大丈夫です。」
タ「宅配ボックス指定なので受取拒否ができません。さらに”キャンセル”表示のため受け取り方法の変更もできません。」
タ「追加分が届かないと返品内容も変わるため、どのようにすればよいでしょうか？」
ａ「午前中着のため午後まで返品を待っていただき、届いた場合は浄水器だけのQRコードを使い1点だけ返品手続きをお願いいたします。」
タ「承知いたしました。」

電話を終えて…感想。

清々しいはずの7月9日の朝がトラブル対応で疲れ果ててしまった。

電話の最後に「カスタマー対応のアンケートを是非」と案内されたが、これ以上Amazonに時間を使いたくない。

ただでさえ猛暑日に「ヤマト営業所へ持ち込み」という仕事を与えられているんだ。

ちなみにお詫びのポイント付与などはなく、シンプルなタダ働き。

SNS等を開くと「配達不能」トラブルが増えている。

配達する側の過酷な労働環境が影響しているのなら今後も増えそうだ。

やはり楽天で大手配送会社から配達してもらったほうが安全だと再確認できた。

「配達不能」と「キャンセル」、突然どうしたんだAmazon。

引っ越し間近で忙しいという時に限ってトラブルが発生ーーーー東京は7月10日正午に37度へ達するという、その中をヤマト営業所まで持ち込むのも疲れるし、後日クレジットカードへ全額返金されたのか確認するのも手間がかかる。

今回の教訓は「配達不能」「キャンセル」になっても再注文しないこと。

次に「その状況を確定するため」にカスタマーに電話すること。

これがトラブルを最小限に抑えられる唯一の手段だ。

厄介なのは「配達不能」は注文履歴に残らず上書きされてしまうこと、「キャンセル」もカスタマーで把握できないこと。

その商品が明日の旅行や明後日のイベントで使うとしても「Amazonで注文したんだから」と諦めよう。

ヨドバシのエクストリーム便も都内で3日後に到着ということが増えているため、楽天の大手配送会社を使う「あす楽」が結局のところ確実だと思った。

楽天ショップの多くは自社商品を取り扱っているケースが多いため、レビュー対応も早く、返品・返金の応対もレビュー履歴から確認できる。

楽天では一部スポーツブランドの対応が悪いことで有名だが、そういったことも含め事前に対応を把握できる楽天ショップを購入時の第一候補にしようと改めて思った。

ちなみにAmazonフレッシュで買い物袋を足で扱われた体験談は下記リンクより確認できる。
→ネットスーパー3社を使った感想、見分け方・Amazonフレッシュ/ライフ/楽天西友