ドコモの電話窓口とチャット窓口で「お手続き中」について質問、土日の稼働状況や繁忙期ほか

ドコモの電話窓口とチャット窓口で「お手続き中」について

はじめに私の状況について書かせていただく。

私は2025年2月23日23時にドコモオンラインショップでiPhone 14 Proの一括払い、回線はEXIMOで申し込みを行った。

ドコモ回線を持っていないのでスマートフォンから申し込むためのWiFiオフ縛りで玉砕され、ドコモサイトから申し込みが行えない。そのため、MacBookのブラウザ経由で申し込む形となり、スマートフォンとは異なるフロントカメラは低解像度かつライトを当てにくく、不鮮明な写真を送付したのは明らかだった。

予想通り2025年2月25日18時になってメールで「写真不備」と通知された。

このままMacで手続きをしても低解像度のカメラを使うので繰り返すことに。ダメ元で指定URLをiPhone15で開く、なんと再申請URLは「WiFIオフ」の縛りがなくスマートフォンで開けた。そのおかげで今度はスマートフォンの高画質なカメラで免許証と顔写真を送信できた。

それから2025年3月1日に至る。

チャット窓口での質問・回答

タブクル：受付状態が「お手続き中」のまま変化がありません。いつごろ発送されるのでしょうか。

チャット：「お手続き中」ステータスに関しては、担当部署にて内容の確認・審査を実施している段階です。お客さまのお手元に、「商品発送のご連絡」メールや「ドコモオンラインショップからのご連絡」メールは届いていますでしょうか。

タ：4日前に「ドコモオンラインショップからのご連絡（お申込み内容について）」というメールが届いています。

タ：ドコモ回線がなかったのでスマートフォンで申し込みが行えず、MacBookで申し込みをしました。そのためフロントカメラの解像度が低く、免許証や顔写真の不備が指摘されたのだと思います。

先ほどのメールにあるリンクからはスマートフォン（iPhone 15）のブラウザで進めることができたので、スマートフォンの高画質なカメラで免許証および顔写真を再送信しました。

タ：それから変化がありません。

タ：1度でも本人確認書類（契約者・利用者）に不備があったため、もう審査されていないのではないかと思い問い合わせしております。

チ：状況を詳細にお教えいただき、ありがとうございます。

チ：現状はご認識のとおり、「ご注文に不備があり、お手続きが止まっていた状況」でございます。

タ：やはり手続き停止の状態なんですね。再開されることはありますか？

チ：再アップロードを実施されたということであれば、担当部署にて順次内容の確認の再開・審査を行ってまいります。

タ：2月25日に再送信してから変化がないのですが、どれくらい時間がかかるのでしょうか。一括払いの新規契約なので審査する項目も少ないと思うのですが。

チ：大変申し上げにくいのですが、内容の確認については、担当部署にて順次実施されるため、具体的なお日にちについてはご案内できる情報がございません。

内容に問題がない場合には「商品発送のご連絡」メールにてお知らせいたしますので、今しばらくメールの送付をお待ちいただきますよう、お願い申し上げます。

タ：「一括払い」「新規契約」では一般的にどれくらいかかるのでしょうか。最短3日という案内もありました。10日や1週間はかかるのでしょうか。それとも1ヶ月は待つのでしょうか

チ：一般的に、滞りなく本登録が完了した場合には、ご認識のとおり最短3日でのお届けとなります。ただし、審査状況によっては、1週間程度お時間をいただく場合もございます。

タ：「審査」および「手続き」は土日をカウントするのでしょうか。それとも祝日を除く平日だけしか稼働しないのでしょうか。

平日のみであれば「1週間程度」は7日間となり、週5日で2週間かかるということになるのではないかと危惧しています。

チ：審査や手続きについては、土日祝日も実施を行っております。

タ：担当部署に受付状態を確認することはできないのでしょうか。

チ：ご案内にあたり確認ですが、このたびはahamoやirumoではなく、ドコモオンラインショップサイトで実施いただいたご注文ということでよろしいでしょうか。

タ：はい。回線はEXIMOを選びました。

チ：かしこまりました。

チ：現在の状況から、一度下記お電話窓口までご相談いただきますよう、お願い申し上げます。

■ドコモ　インフォメーションセンター

ドコモの携帯電話から：局番なしの『151』（無料）

一般電話などから：0120-800-000

（受付時間 午前9:00～午後8:00）

 

※お問い合わせ内容により、

別窓口へお電話をおつなぎする場合があります。

あらかじめご了承ください。

音声ガイダンスに沿って「6」を選択後、

ご用件を「ご注文内容の確認について」とお話しください。

タ：こちらへ電話すると受付状態の最新情報を確認いただけるのでしょうか。それともチャットと同じ「担当部署ではないとわからない。順次対応する」という回答が得られるのでしょうか。

チ：再アップロードがお済である場合には、お電話いただいた結果、「メールの送付をお待ちいただく」という回答になる可能性もございます。繰り返しのご案内となり大変恐縮ですが、現状ご申告いただいた状況であれば「メールの送付をお待ちいただく」というご案内となります。

タ：電話窓口とチャットで対応範囲に違いはございますか？

チ：「お手続き内容の進捗を確認する」という意味合いであれば、

チャット(不備内容の専用お問い合わせ窓口)では「不備内容のご案内・再アップロード完了の有無」に限ります。

お電話窓口で進捗状況を確認することは可能ですが、「再アップロード済」であれば、「順次担当の処理をお待ちいただく」という回答となる可能性がございます。

タ：「お手続き中」の状態であればドコモの「購入履歴・配送状況・予約内容確認」ページにてキャンセルは可能なのでしょうか。

チ：一度確認いたしますので、少々お待ちください。

お待たせしております。

「出荷・発送前」の状況であるため、お客さまご自身でご注文のキャンセルは可能です。

◇◆◇

上記まとめると次のようになった。

• 不備メールがなければ審査は続いている
• 土日祝も審査部門は稼働している
• 審査状況によっては1週間程度かかる
• チャット窓口の対応は「不備の再アップロード完了の有無」に限る
• 出荷・発送前であればキャンセル可能

そうして案内された電話窓口へ問い合わせる。

ドコモ電話窓口の対応・回答

タブクル：チャットから案内されて電話をしております。不備メールが届き再アップロードしてから4日ほど経過していますがステータスに変化がなく不安に思っております。

ドコモ電話オペレーター：「追審査」には1週間ほどいただいております。早ければ3月4日には結果が届くと思います。それまでお待ちください。

タ：受付状態（ステータス）は「お手続き中」の他に「発送準備中」といった状態はございますか？

チ：いいえ、「お手続き中」と「契約中」と「キャンセル」の3つになります。

タ：それでは申し込み状況の確認ページを何度確認しても意味がないのでしょうか。

チ：（少し笑いながら）そうですね。メールでお知らせするので、そちらをお待ちください。

タ：今回「一括払い」を選択していますが、すでにカードは引き落とされているのでしょうか。

チ：開通するまでは決済されることはありませんのでご安心ください。

チ：いまは繁忙期なので時間がかかっております。

タ：繁忙期というのは時期的な決まりごとはあるのでしょうか。

チ：やはり月末月初は混み合いますね。新製品の発売なども影響します。

————あとはチャット窓口と同じような話を繰り返したので割愛する。電話でも審査・手続き作業自体は休みなく行われていることが伝えられた。

いずれも審査部門へ状況を確認することはできないと断られ、「お手続き中」なら審査されていると信じるしかないようだ。

余談だが、チャットや電話窓口ではメールの件名「ドコモオンラインショップからのご連絡（お申込み内容について）」が届いていないかを確認される。これは不備があった時の件名らしい。そのメールに対応しなければ審査保留になるので早急に対応したほうが良い。

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